En el mercado actual podemos encontrar un sinfín de productos y servicios que compiten entre si a través de lo que ofrecen las diferentes marcas. Es por ello, por lo que medir el nivel de satisfacción de nuestros clientes se considera algo más importante de lo que lo había sido hasta este momento.

Nuestros clientes usan su perfil en redes sociales para dar su opinión sobre cualquier producto o servicio. Gracias a las encuestas online podemos aprovechar todo el potencial de las plataformas online para obtener datos claves sobre la satisfacción del cliente. Estos datos se podrán procesar de manera automática; de esta forma, podemos conocer en todo momento cómo funciona el negocio, sin complicaciones.

Razones para implantar una encuesta online en tu web

Retención de la audiencia: ¿Sabías que captar a un nuevo cliente es más caro que el hecho de retener a los que ya tienes? Si sabemos cómo mantener a la audiencia, podemos ganar mucho. Una encuesta de satisfacción puede ayudarnos a conocer los puntos flacos de nuestro producto/servicio, para poder actuar en consecuencia.

Además, recuperar al cliente perdido puede ser más caro que captar a un nuevo. Si identificamos los problemas antes de que estos se agraven, nos ahorraremos muchos dolores de cabeza.

Confianza: Los clientes que no están satisfechos con el producto y/o servicio son más receptivos para compartir sus experiencias que aquellos que están satisfechos. Esta información es crucial para poder mejorar.

El cliente insatisfecho raramente te hará saber sus frustraciones; lo más habitual es que dejen de usar el producto o servicio directamente, sin decirte el porqué. Si le damos la posibilidad de decirnos lo que piensa sobre el mismo, podremos enmendar estos errores de inmediato.

Un cliente que está satisfecho seguro que va a volver. Además, son más fieles, y también son los que más invierten en lo que les ofreces.

Fáciles de implantar: Hace tan solo unos años, la única manera de implantar una de estas encuestas era editar el código fuente de la web, agregarlo en el lugar exacto, analizar si había cuadrado bien y corregir posibles problemas. Ahora todo es mucho más sencillo, ya que el formulario ya suele venir hecho a través de plantillas que ofrecen ciertas plataformas; simplemente habrá que elegir el lugar en el que ubicarlo.

Con esto te queremos decir que no importará que no tengas muchos conocimientos sobre diseño web, esto lo puede hacer cualquiera.

Fácil de medir los datos obtenidos: Pero nada de esto sirve de algo si no se pueden medir los datos que se reciben a través de esa encuesta. Las herramientas actuales nos permiten gestionar encuestas muy completas de una manera prácticamente automatizada. Simplemente lo que tendremos que hacer es leer en detalle los testimonios y contestar si procede.

¿Cómo crear una encuesta de satisfacción del cliente paso a paso?

Establecimiento de objetivos

Lo primero en lo que nos tenemos que basar es conocer el objeto por el que estamos haciendo la encuesta. Está claro que queremos hacernos con la opinión de los consumidores… ¿pero en base a que exactamente?

¿Quieres conocer si el cliente tiene algún problema a la hora de comprar online? ¿Sabes que productos son sus favoritos? ¿Si las formas de pago que le presentamos son interesantes, o si bien deberíamos de implementar alguna nueva? ¿Conocer la opinión sobre nuestra atención al cliente?

Importante: Si no conoces los objetivos, no podremos alcanzar el éxito.

Segmentación

Deberíamos segmentar la encuesta en base a las diferentes franjas de la población de la que queramos conocer la opinión. Esto es sencillo: simplemente habrá un campo en la misma en la que se indicará la edad, o bien se marcará un recuadro con los intervalos correspondientes.

Cuantos más segmentos hayamos hecho, mayor efectividad tendrá la encuesta.

Preguntas

Lógicamente, tendremos que redactar las preguntas dependiendo de los objetivos que quieras cumplir. Existen 3 tipos de cuestiones:

Cuestiones de valoración: Estas cuestiones sirven para que el cliente pueda evaluar un determinado producto y/o servicio. Por lo general, se evalúa desde el 1 al 5 (que va desde “muy accesible” a “muy inaccesible”.

Cuestiones de expectativas: Estas cuestiones aluden a lo que el cliente espera sobre el servicio o producto en si. Se debe de indicar en dónde se encuentra el nivel ideal. Por ejemplo, puede ser que se pregunte si el tiempo de envío de los productos es o no adecuado.

Cuestiones de importancia: Tenemos preguntas mucho más variadas, en dónde el cliente tendrá que clasificar ciertos aspectos en función a lo que él considere como más adecuado.

Estructura

La encuesta debería de empezar con una introducción en dónde se romperá el hielo; se comentará brevemente lo que se va a rellenar y cualquier dato importante.

Lo más común es que se inicie con algunas preguntas referidas a productos o servicios de los competidores, pasando a preguntas abiertas sobre los productos/servicios de la propia marca.

A continuación, tendremos las preguntas “de importancia”, que serán precedidas por las “preguntas de satisfacción” y por las “cuestiones de expectativas.